Issues de suivi pour gérer l'installation et le paramétrage de petites instances Chill
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Julien Fastré 14aa5391fb
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2 months ago
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README.md Réactivation de support dans la procédure 2 months ago

README.md

Vie d'un projet Chill

En résumé:

  • la demande est prise en charge par un responsable parmi les "essaimeurs" (actuellement Robin et François). Ils gèrent le projet en faisant un compte-rendu de l'avancement au travers de l'outil de ticketing;
  • certaines étapes ne sont pas gérées par l'essaimeur: reprise de données, installation, etc. Cela est géré dans un ticket dédié.

:::warning

Le choix des outils de suivi du temps et de ticket est en évolution à champs-libres. Il est fort probable que cela évolue un peu. Mais l'idée générale présentée ici (un ticket = une tâche) serait respecté.

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Premiere demande d'un client

Via:

  • email
  • téléphone

Les coordonnées sont prises et un thread est ouvert sur support (ou un ticket ?)

Ceux qui occupent le rôle "Chill essaimage" sont avertis par chat (channel Chill - essaimage) ? L'un des deux s'empare du ticket.

Premier contact

Une première réunion est effectuée par ceux qui ont le role "chill essaimage".

But:

  • récolter les besoins;

  • vérifier, en première analyse, si Chill convient;

  • Si aucun développement n'est nécessaire, et que l'intérêt est toujours présent, utiliser un devis-type et l'envoyer:

    • un répertoire est créé dans Nextcloud / CLPartage / Clients / "nom du client" / "année-mois" / devis-20xx-nnn.odt

      Le numéro du devis est repris dans le fichier devis emis: https://nextcloud.champs-libres.be/index.php/f/11754

      Ce fichier doit être modifié en ligne (pour éviter les conflits).

    • le devis est transformé en PDF (en utilisant LibreOffice sur son poste de travail - il faut avoir la police "Convergence")

  • Un court résumé est déposé dans le thread initial sur support, la mention de l'action faite, et le thread est mis en "fermé", et on ajoute une action "ré-ouvrir dans deux mois"

Si un développement est nécessaire, ou si le projet dépassera 5-10k€ alors on continue comme un "projet normal".

Rappel après devis

Deux mois après l'envoi du devis, s'il n'y a pas eu de concrétisation du devis, on rappelle le prospect pour un suivi: où en est-il ? est-il toujours intéressé ? [Jumi: cette étape est optionelle, seulement s'il n'y a pas eu de réponse plus tôt, non?]

Acceptation du devis

La personne qui reçoit l'annonce effectue les tâches suivantes:

  • le bon de commande est copié dans le répertoire dans Clients

  • Un ticket est ouvert dans le projet gitea / petits-chills, avec le template suivant:

    TODO

  • il interpelle (via le ticket ou matrix) les rôles "chill essaimage" pour qu'un des deux se désigne. Ils s'arrangent entre eux pour savoir qui prendra la tâche.

Un responsable se désigne

Un responsable parmi les "essaimeurs" se désigne pour le suivi de ce projet.

Il va:

  • créer un ticket dans gitea pour suivre le projet. Le temps passé y sera indiqué;

  • demander les informations pour l'hébergement, si possible avant le premier rendezvous:

    • demander confirmation du nom de domaine choisi pour héberger, donc le "xxxx" avant "xxxx.chill.pro" qui servira pour l'accès;
    • mettre en rapport avec un technicien si ils utilisent la synchronisation Outlook
    • quelles adresses de références changer ?

    Dès que ces informations sont connues, un ticket est ouvert pour l'installation technique (voir plus loin)

  • demander qui suivra le projet côté client: nom et adresse email.

    Dès qu'on a cette information, ouvrir un ticket pour configurer le support.

  • programmer les 3 rendez-vous pour la configuration (ou, si option "on vous configure tout" est choisie, uniquement le premier)

    Il faut compter 2 à 3 semaines pour qu'on puisse faire l'installation du Chill. Ca permet qu'il soit prêt pour le premier rendez-vous.

  • assurer ces rendez-vous et le suivi entre chaque rendez-vous

  • créer un autre ticket pour la facturation:

    • rappel du numéro du devis, du montant, des libellés

configuration de support

Le responsable aura ouvert un ticket avec le nom des utilisateurs à configurer, dès qu'il aura eu cette information (voir étape "un responsable se désigne")

Un adminsys configure le "support" assez rapidement.

Dès ce moment, tous les échanges peuvent être effectués avec l'adresse support+xxxx@champs-libres.coop: ils aboutiront sur https://support.champs-libres.be

Installation technique

Le responsable aura ouvert un ticket avec les informations nécessaires pour configurer l'hébergement.

Le rôle "adminsys" crée les hébergements

Il crée deux environnements:

  • un environnement de production (xxxx.chill.pro);
  • un environnement de test (xxxx-test.chill.pro);

L'installation technique doit être réalisée avant le 1er rendez-vous, sinon au moins avant le second.

Besoins pour ce faire:

  • nom de domaine;
  • identifiants pour Microsoft Graph Api si nécessaire. Si c'est le cas, il faut un contact technique auprès du client.

Les mots de passe sont communiqués au responsable par clé GPG.

:::info

A mettre en place également:

  • moyen de collecter le nombre d'utilisateur actifs, quotidiennement;
  • moyen de collecter le volume de documents (moins crucial: le quota de 20GB sera rarement atteint...);

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Premier rendez-vous

Au premier rendez-vous, il faut collecter toutes les informations pour la suite:

  • y a-t-il une reprise de données ? Si oui, collecter tous les documents;
  • montrer les éléments à configurer, et surtout la liste des problématiques > actions > etc. (et tout leur enchassement).

Note: on peut aussi importer des problématique avec un tableur.

:::warning Un support de démonstration et un manuel serait opportun. :::

Les autres rendez-vous explication configuration

Réponse aux questions, etc.

Toute la configuration est effectuée dans l'environnement "prod". Si des nettoyages sont nécessaires par des techs CL, ouvrir un ticket spécifique dans gitea/internal pour cela.

Le temps consacré pour cette partie est de x heures (voir notes de la réuion du 27).

Reprise des données

S'il y a une reprise des données, le responsable désigné pour suivre le projet crée un ticket dans gitea / internal pour documenter cette reprise de données.

Un tech CL s'assigne au suivi de la reprise.

La première étape de la reprise de données est une estimation du temps nécessaire. Aucun travail n'est effectué avant cette acceptation par le client.

Le responsable désigné pour suivre le projet communique l'estimation au client ainsi que l'acceptation.

Elle est effectuée par un tech Champs-Libres dans l'environnement "prod" avant la mise en service.

Le client doit être informé que aucun travail ne peut être commencé avec Chill tant que la reprise de données n'est pas terminée.

Lorsque la reprise des données est validée par le client, une facture spécifique est émise. Le tech CL ouvre un ticket facturaiton pour cela, une fois la validation reçue.

Les étapes pour la reprise des données sont donc:

  • Discussion;
  • Estimation nécessaire;
  • Estimation effectuée;
  • Acceptation - en cours
  • En attente de validation

A l'issue des trois rendez-vous

  • le ticket A est complété et cloturé;

  • un deuxième ticket de facturation est généré pour l'hébergement annuel.

    On commence à facturer l'hébergement jusqu'au mois de décembre.

    Dans ce ticket, rappeler que les factures doivent être générées annuellement par Delphine.

Amélioration continue: récapitulatif du projet

Un récapitulatif du projet est rédigé et discuté à la réunion hébdomadaire suivante:

  • temps passé, sur chacune des tâches (suivi global, hébergement, reprise de donnée), avec un rappel du temps prévu
  • de la manière dont s'est passé le projet (4-5 phrases, ça doit être assez court, et des difficultés rencontrées

Facture annuelle

Chaque année en janvier, Delphine émet les factures pour l'année:

  • la base annuelle;
  • les utilisateurs actifs tout au long de l'année précédente;
  • le nombre de SMS envoyés, qui est repris d'un CSV qui est rempli par les logs;
  • le nombre d'email envoyés, s'il dépasse du quota (rempli par les logs). Cette information provient également d'un CSV remplir par les logs.
  • le volume des documents supplémentaires, s'il dépasse un quota;

Chaque année en janvier, on complète également le nombre d'utilisateurs collabora qui sont actifs.